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        酒泉市人民政府办公室
        关于印发《酒泉市基层政务服务体系规范化建设实施方案》的通知

        • 日期:2021-04-08 11-21-10
        • 来源:
        • 点击量:

        酒政办发〔2021〕36号


        各县(市、区)人民政府,经开区管委会,市大数据服务中心,市政府行政服务中心:

          现将《酒泉市基层政务服务体系规范化建设实施方案》印发,请结合实际,认真贯彻落实。



                                                                                                                                                                        酒泉市人民政府办公室

                                                                                                                                                                        2021年3月29日

                                                                                                                                                                        (此件公开发布)


        酒泉市基层政务服务体系规范化建设实施方案


          为深入贯彻国务院“放管服”改革部署,落实国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)和甘肃省办公厅《深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年工作方案》(甘政办发〔2021〕13号)文件精神,着力推进基层政务服务便民化、规范化运行,规范完善乡镇(街道)村(社区)政务(便民)服务中心与平台建设,构建市县乡村四级联动的政务服务体系,打通服务群众“最后一公里”,推动全市政务服务向基层延伸,实现“城乡一体、市县同权、全市通办”审批服务新模式,为广大群众提供优质高效便捷服务,特制定以下实施方案。

          一、总体要求

          按照“政府主导、整合资源,统一建设、规范运作,信息共享、便民高效”的原则,把政务服务提质提标作为“乡村振兴”和营商环境建设的重要内容,加快乡镇(街道)政务(便民)服务中心和村(社区)便民服务中心规范化建设。通过线上一体化政务服务平台和线下实体大厅深度融合开展政务服务的方式,进一步整合服务资源,完善服务功能,强化基础建设,健全服务机制,切实增强乡镇(街道)、村(社区)的政务服务能力,为中小企业和城乡群众提供更加优质、便捷、高效的服务。

          二、主要任务

          1、统一机构标识:乡镇(街道)设立政务(便民)服务中心,是乡镇(街道)为群众服务的便民平台,统一名称为:XX乡镇(街道)政务(便民)服务中心,统一名称为:XX村(社区)便民服务中心,作为乡镇(街道)政务(便民)服务中心的延伸服务机构。乡镇(街道)、村(社区)便民服务中心标志标识牌应以县市为单位,统一设计、统一规格、统一字体、统一颜色,一般用方正大黑体或宋体字横排固定在建筑物正面显著位置。

          2、统一进驻事项:乡镇(街道)政务(便民)服务中心以服务发展、服务民生、服务群众为目标,以直接就近服务为重点,进一步规范管理,将社保医保、卫健计生、民政残联、户籍、市场监管、财政、文旅、自然资源、教育科技、农牧林业、综合业务等与政务服务和民生相关的业务全部纳入政务(便民)服务中心集中统一办理。村(社区)便民服务中心以方便群众生产生活为目标,根据实际情况科学合理设置村(社区)务办理、信息咨询、帮办代办等便民事项。村(社区)级便民服务事项主要包括:农村宅基地申报、健康生育服务、流动人口婚育证明、农牧村养老保险、医疗保险、扶贫帮困服务等政策咨询及其他代办服务事项。

          3、统一大厅布局:按照“资源共享、集约使用、满足需求”的原则,根据辖区人口和进驻事项、人员,充分利用有效资源合理确定政务服务场地。乡镇(街道)按照“一窗式受理、一站式办理、一条龙服务”的运行模式,合理设置综合办理、咨询服务、投诉受理、自助服务等服务区域。各乡镇(街道)要指导村(社区)利用现有办公场所建设便民服务中心,可以与党群服务中心、网格管理中心等场所结合使用。

          4、统一一体化平台。进一步延伸乡镇(街道)政务(便民)服务中心一体化政务服务平台,实现市、县市、乡镇(街道)、村(社区)四级政务服务网络全覆盖。依托政务服务网和一体化政务服务平台,将乡镇(街道)政务(便民)服务中心事项全部纳入统一网上系统平台,推动乡镇(街道)政务(便民)服务中心与县市行政服务中心网络互联互通、音视频监控、信息共享和业务协同,并向村(社区)便民服务中心延伸,逐步实现网上申报、办理、咨询、缴费、审批、服务、监督等功能,健全完善群众办事二维码扫描和“酒事快”手机APP、微信小程序、酒泉政务服务微信公众号深度办事功能,推行群众办事就近能办、异地可办,让数据多跑路、群众少跑腿。

          5、统一评价机制。在乡镇(街道)、村(社区)政务(便民)服务中心全面落实“好差评”制度,健全叫号和评价设备,以县(市、区)为单位规范评价设备技术参数,“好差评”评价系统延伸对接到所有乡镇(街道)、村(社区),确保每一个群众都能对政务服务进行评价,同步落实“差评”整改反馈机制。

          6、统一设施配套。乡镇(街道)按照政务服务标准化建设的要求,切实加强政务服务实体大厅建设。大厅功能布局要合理,实行开放式窗口办理,配备计算机、打印机、自助查询申报机、高拍仪、档案橱、饮水机、桌椅和复印、叫号评价设备等必备的办公服务设备设施,完善管理措施,满足企业和群众办事需要。村(社区)便民服务中心内部设置应达到“八个一”标准,即“一块牌子、一套管理制度、一本台帐、一部电话、一台电脑、一套服务指南、一个公示栏、一张便民服务卡”。乡镇(街道)政务(便民)服务中心和村(社区)便民服务中心应设置悬挂统一规范的窗口标识牌、事项公示牌、人员公示牌和各类制度规定等。持续推动充分兼顾老年人需要的智慧便利政务服务建设,依托一体化政务服务平台推进互联网政务服务应用适老化改造,普遍适用与分类推进相结合。

          三、实施步骤

          2021年5月底完成各县市乡镇(街道)、村(社区)政务(便民)服务中心一体化在线政务服务平台延伸搭建工作;6月底完成全市各乡镇(街道)、社区政务(便民)服务中心的“好差评”系统延伸和大厅规范化建设工作;年底前完成30%村的便民服务中心规范建设工作;2022年6月底前完成所有乡镇(街道)政务(便民)服务中心、村(社区)便民服务中心的规范化建设和运行,实现全覆盖。

          四、工作要求

          (一)集中办理事项。各乡镇(街道)应根据要求,积极协调使相关政务服务事项全部进驻乡镇(街道)、村(社区)两级便民服务机构统一进行“一窗”办理。对应进的事项,各乡镇(街道)、县直部门不得在本单位另行受理,原则上5000人以下的乡镇(街道)、社区配备3人以上,5000人以上的乡镇(街道)、社区配备5人以上。稳定窗口服务队伍人员,实现“一岗多职”,杜绝出现“空岗”。

          (二)理顺管理机制。各县(市、区)政府要加强对基层政务服务工作的指导协调和督查问效,及时跟进“好差评”制度落实和群众满意度测评等服务绩效管理。全市各乡镇和街道办事处要切实肩负起优化乡镇(街道)、村(社区)两级政务服务的主体责任,为政务(便民)服务中心配备熟悉办理业务、素质较高的人员担任窗口办事人员,根据业务需要适当配备辅助服务人员,建立健全管理制度,完善管理机制。一是建立业务办理工作机制,实行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制、一次性告知制、一站式办理制,规范办事行为。二是建立中心日常管理制度,实行工作考勤、日常巡查、投诉监管、绩效考核等制度,促进政务服务工作规范化、标准化。三是推进工作制度创新,实行代理代办、预约服务、咨询服务、定点服务、和延时服务制度,最大限度地满足群众需求,方便群众办事。四是提升政务服务质量,以健全政务服务“好差评”制度为支撑,定期开展业务培训,优化服务流程,加强作风建设,不断提升基层政务服务能力和水平。

          (三)实行三级同权联办。推进政务服务事项三级同权联动办理,对下放到乡镇(街道)、村(社区)两级能够直接办理的事项,由乡镇(街道)、村(社区)政务(便民)服务机构按相关规定办理;对不能直接办理,只能进行初审初核、代办的事项,依托政务服务网络平台,上传相关资料,由县市、乡镇(街道)两级联动办理。

          (四)严格工作督查考评。各县(市、区)政府要切实加强对乡镇(街道)、村(社区)政务(便民)服务工作的督促检查和工作指导,建立严格的绩效考评体系,定期开展专项督查,及时通报工作情况,确保乡镇(街道)、村(社区)政务服务工作高效、规范、有序开展。乡镇(街道)政务(便民)服务中心的日常管理及窗口考评工作由各乡镇(街道)负责,接受县(市、区)政府行政服务中心和相关职能部门的指导;村(社区)便民服务中心的日常管理及内部考评工作,由乡镇(街道)负责,接受乡镇(街道)政务(便民)服务中心的指导。


          附件:1.乡镇(街道)政务(便民)服务中心建设参考标准

                    2.村(社区)便民服务中心建设参考标准


           附件1


        乡镇(街道)政务(便民)服务中心建设参考标准


          为规范完善乡镇(街道)政务(便民)服务中心与平台建设,通过线上线下深度融合,实现“一站式”“一门式”办理和就近办理,按照“集中办理、规范透明、便民高效 ”的原则,进一步整合服务资源,完善服务功能,增强服务能力,全市乡镇(街道)政务(便民)服务中心建设按照“八个一”标准进行建设,即:一所场地、一套人马、一块牌子、一套服务设施、一个网络系统、一套管理制度、一张事项清单、一种服务模式,切实为群众提供优质高效便捷政务服务。

          一、场所建设

          1.选址:要求位置适中、交通便利、方便群众,尽量靠近本级政府办公区。

          2.建筑面积:乡镇(街道)政务(便民)服务中心实体大厅面积须满足工作需要。

          3.建筑装修:以县市为单位统一风格,建筑内外墙外观保持整洁、无破损,装饰装修宜简洁明快、素雅大方、舒适温馨、功能齐全,体现现代人文元素和地域特色。

          4.总体布局:设置管理办公室、业务受理、信息公开查询、便民服务等区域。

          二、名称标识

          乡镇(街道)政务服务机构名称统一为“XXX乡镇(街道)政务(便民)服务中心”,在办公地点正面显著位置悬挂统一的标识牌。

          三、机构人员

          1.配备专职主任和专门管理人员;

          2.配齐中心窗口办事人员;

          3.根据业务需要适当配备自助服务人员,面向群众提供咨询、引导、帮办和代办等自助服务。

          四、服务设施

          (一)业务受理区

          1.柜台:工作台面高75厘米左右,宽75-100厘米,色调与大厅整体风格相一致。

          2.吊牌:服务窗口正上方挂置吊牌或电子显示屏,规格根据办公场所的大小设置,明示窗口名称,电子显示屏可滚动展示业务范围等。

          3.摆放物品:工作人员标识牌(含工作单位、姓名、职务、照片等)、办理事项公示牌、信息公开指南、服务对象专用坐椅、填写文具等。

          4.根据办事需要设置一定数量的综合窗口,配备适当数量的叫号器、评价器、高拍仪(扫描仪),每个窗口统一配备一套办公桌椅,电脑、打印机、办公电话各一部(台),以及档案柜等。

          (二)便民服务区

          1.配备饮水机、纸杯、休息椅、填写桌椅、填写文具、印台、胶水、老花镜、便笺纸、急救包等。

          2.设置意见簿(箱),配置免费材料复印设备等。

          3.应配置纸质翻阅台、公示(公告)栏、办事指南、二维码手机扫描查询、电子查询、事项申报设备,有条件的可以配备触摸屏查询机(用于群众查询信息)和42寸以上液晶电视(用于信息发布)等。

          (三)管理办公室

          配置办公桌椅、接待桌椅、资料柜、电脑、电话、打印机、传真机、饮水机、办公文具等。

          (四)其他设施

          配备电子考勤机、卫生、消防等设施。提供无障碍通道。

          五、网络系统

          一体化政务服务网络终端部署到中心窗口,配备20M以上互联网线路、交换机、数量适宜的网络接口,电源插口和插座等。配备群众能够通过互联网进行申报的自助终端。

          六、制度建设

          1.建立健全首问责任、一次性告知、一站式办理、服务承诺、限时办结、代办服务、咨询服务、投诉监管、责任追究、绩效考核等工作制度,畅通政民互动渠道。

          2.完善管理办公室及窗口人员内部管理制度,加强日常学习、考勤、纪律约束和廉政建设,明确管理办公室及各窗口人员职责,加强作风建设,不断提升政务服务水平和质量。

          七、政务服务事项管理

          梳理乡镇(街道)政务服务事项,在甘肃政务服务网县市(乡镇、街道)子站公布。事项目录实行清单化管理,在中心醒目位置公布政务服务事项,内容涵盖事项名称、办理部门、办理地点、窗口人员和联系电话。

          八、服务模式

          乡镇(街道)政务(便民)服务中心开展“一个窗口受理、一站式办理、一张网运行、一条龙服务”,并不断创新,逐步推行“网上办”“异地办”等新型服务模式。为了切实提升乡镇(街道)政务服务水平,利用代办人员、志愿者等为基层办事群众提供帮办代办服务,面向基层群众开展业务咨询、网办指导、引导服务、材料复印、资料传递、网上查询、协助申报、办事结果送达等全方位服务,对缺乏办理能力的办事群众和不熟悉业务流程的办事人员,帮助其全程代办有关事项,节省办事群众和企业的办事时间。



          附件2


        村(社区)便民服务中心建设参考标准


          一、场所建设

          村(社区)便民服务场所要按照设施统一、科学规范、功能齐备的原则进行建设,统一加挂“××村(社区)便民服务中心”牌子,或在正面显著位置悬挂标识牌。便民服务中心实体大厅建筑面积原则上在30平方米以上,可与党群服务中心、网格管理中心等其它办公场所共用。

          二、基本设施

          至少配备一套办公桌椅、一组档案柜、一部电话、一台电脑、一台复印机、一台扫描仪、一台评价器等基本设备,以及服务对象座椅,配备10M以上互联网线路,满足网上查询、综合办理各类业务需要。

          三、室内设置

          工作台面高75厘米左右,宽75-100厘米,色调与服务室整体风格相一致。整齐摆放代理代办服务事项的名称、依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准等制作统一格式的告知单,或制作成册的《便民服务指南》。墙面醒目位置张贴便民服务中心工作人员一览表、工作职责、服务事项目录(含承办人和联系电话)、投诉电话。

          四、工作人员及管理

          村(社区)便民服务中心工作人员原则上由村民(社区居民)委员会班子成员和乡镇(街道)驻村(社区)人员组成,集中开展便民服务工作。工作人员要熟悉办公设备操作。要建立完善的管理制度,保证村(社区)便民服务中心规范运行。



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